BroadVision: Enterprise Social Network

Da oltre 20 anni mi occupo di vendita al servizio di multinazionali in ambito Information & Communication Technology e più che prodotti o sistemi vendo la mia esperienza e le mie capacità personali.

Gli esperti di vendita di sistemi o servizi complessi sanno bene di cosa sto parlando: ci viene infatti richiesta una forte attitudine ad ascoltare e comprendere le necessità e le esigenze dei nostri clienti, inquanto individui prima ancora che rappresentanti delle loro aziende; ci viene richiesto di essere in grado di interagire al nostro interno con praticamente tutte le altre Direzioni, dall'Amministrazione alla Ricerca e Sviluppo, dalla Logistica all'Assistenza Clienti, giocando allo stesso tempo il ruolo di manager (siamo tutti Sales Manager o Account Manager ci avete fatto caso?) e di assistente di chiunque debba operare per soddisfare le richieste dei clienti.

L'abilità nel risolvere i problemi rapidamente e efficacemente è ormai data per scontata, quindi per distinguerci dobbiamo far emergere l'esperienza maturata nelle rispettive aree di specializzazione e metterla a disposizione dei nostri clienti per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi più che i nostri, arrivando a distinguerci dai nostri competitor anche sapendo innovare nelle modalità di relazione all'interno e all'esterno del nostro ecosistema aziendale.

A questo proposito le tecnologie Web 2.0 e più in particolare le piattaforme di Enterprise Social Networking, possono darci una grande mano:

Innanzitutto a snellire i processi comunicativi interni, ad esempio utilizzando aree di collaborazione virtuale (chiamate Comunità nel mondo "Social") al posto di pesanti scambi di email (troppi e troppo poco efficienti), per condividere informazioni, lavorare insieme su presentazioni, documenti, preparare risposte a gare di appalto o coinvolgere differenti strutture aziendali nel processo di vendita (vi immaginate un timido collega dell'Amministrazione contribuire con un suggerimento inaspettato in una difficile trattativa? Può succedere...)
Poi, a riprodurre analoghi scenari di collaborazione con partner o fornitori che sempre più spesso sono coinvolti al nostro fianco nel processo di vendita. Se infatti ciò ha senso per migliorare la comunicazione all'interno dell'azienda, a maggior ragione esiste questa esigenza quando ci troviamo a dover operare con collaboratori o aziende esterne, perché è più difficile incontrarsi, perché generalmente non è consentito dall'esterno l'accesso ai sistemi aziendali interni... Il risparmio di tempo derivante dall'essere sempre tutti allineati sugli sviluppi del lavoro è incalcolabile.
Inoltre, ad aumentare le opportunità di interazione con i clienti, realizzando uno o più Network per abilitare la comunicazione multidirezionale fra vari membri dell'azienda e i diversi clienti, incoraggiando inoltre il colloquio diretto fra i clienti, laddove ciò sia comunque gradito o richiesto. Ovviamente per alcune tipologie di clienti particolarmente importanti verranno creati dei network dedicati ove favorire comunicazioni più riservate e contestualizzate.
Infine, a generare un effetto benefico sul valore e la rispettabilità delle nostre aziende derivante dalla realizzazione di Social Network dove la comunicazione e le informazioni, al contrario dei siti Web tradizionali, assumono una dimensione e un sapore più umano e meno "pubblicitario", grazie al contributo di contenuti generati dall'esterno (i clienti soddisfatti sono i nostri migliori venditori, non è vero?) e all'apertura mentale dimostrata nel momento in cui accettiamo di gestire (mi raccomando con onestà e umiltà) anche i commenti più critici e negativi. Questo ciclo virtuoso permetterà di attrarre più facilmente potenziali nuovi clienti, che nell'avvicinarsi ai loro potenziali fornitori avranno a disposizione sia la "voce" ufficiale di quest'ultimi, sia la "voce" dell'insieme dei loro clienti.

Tutto questo insieme di relazioni rappresenta l'ecosistema di comunicazione "social" all'interno e all'esterno dell'azienda, che graficamente viene riprodotto nella figura seguente.

Fig.: Ecosistema di Enterprise Social Networks

Tornando al ruolo che il venditore esperto può giocare anche in ambiti tradizionalmente affidati ad altri profili (Marketing, Comunicazione, Assistenza Clienti) come nel caso degli ultimi 2 punti, ritengo che sia auspicabile cominciare a cimentarsi anche nel ruolo di comunicatori e non aver timore di condividere in rete la nostra esperienza, in modo da moltiplicare le occasioni di contatto con i nostri clienti, soprattutto al di fuori degli incontri tradizionali che normalmente impegnano i venditori: gestione delle criticità o "rogne" che dir si voglia, negoziazioni con l'ufficio acquisti, comunicazioni "delicate"... in definitiva tutti momenti di incontro poco adatti a costruire la relazione in ottica consulenziale o addirittura da "Trusted Advisor".

 

post originale di Stefano Gargioli - BroadVision Italia srl - http://www.comunicazioneitaliana.it/prometeo.rubrica.inprimopiano.php?display=main&id=0